㈠ 餐飲如何處理客人投訴
1、菜品出現質量問題時怎麼辦?
答：首先應了解是什麼質量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠?口味不對?未做熟?變質變味?等等。然後誠懇的向客人致歉，並爭取第一時間將菜品撤下餐桌，並立即告知當區部長所了解的情況，部長得知後必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹制檔口負責人詳訴問題原因並同時通知廚師長協同解決旅頌碰此事，同時傳菜部部長應通知樓面部長問題處理結果或解決問題所需時間，樓面部長應在得知後立即親自到問題客人桌邊向客人致歉並告知他們處理結果(之前安排服務員重點照顧該台客人，勤斟茶水勤換煙缸等)，並主動告知主管要求製作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧台製作好果盤待用，並詢問部長果盤何時可上，待部長通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人並再次致歉，並誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解(此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如誇獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等)如果是嚴重的質量問題，就要立即通知專門負責處理客訴的經理或相關人員前來處理，並且同樣做好配合工作。(要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協作，共同解決，並且一定把菜品名稱和投訴台號及處理情況記錄清楚，以便餐後會同廚師長一起作出內部處理意見)
2、客人打碎物品不買單怎麼辦?
答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，並詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，並且在餐畢合適時間由當區部長出面跟買單客人溝通(輕聲耳語或請其離開座位另找地方)，禮貌的明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙於情面予以賠償;如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或拆談在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員櫻行來協調此事，視客人的重要程度合理解決(部門應准備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時出示給客人查閱。
3、酒水服務費客人拒交怎麼辦?
答：對於該問題確實較為棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關規定，當迎賓員發現客人自帶酒水時，在帶領顧客入座後應立即通知當區部長客人已自帶酒水進店，服務員應在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合(輕聲耳語或請其離開座位另找地方談)，如客人執意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務費的標准(樓面可列印收費標准存於各區，必要時出示給客人)，回 答客人提出的為何要收取酒水服務費的問題時，統一回 答：“我店投入巨資興建起環境優美、設施一流的用餐環境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經營單位，在保證顧客菜品和服務質量的同時，也以合理的創造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續經營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉，才能繼續更好的為您提供優質的服務，所以酒店規定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優質的服務彌補您的遺憾，謝謝!”;另外，服務人員還應了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規定如人均消費超過100元，則可自行為客人免去酒水服務費，不再提醒客人收取費用一事;營銷經理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營銷經理本人不在店內，必須提前給樓面經理通知並詳訴原因，可由樓面經理特批免收酒水服務費，並及時通知服務員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務費，應立即通知主管客訴的經理前來處理該事，根據當時情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務費。
4、上熱菜時菜涼了投訴怎麼辦?
答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長;忙時菜品在傳菜部積壓時間過長;廚師烹調時技術問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工(如：湯菜、蒸菜、燉菜等)，哪些菜品不可以加熱返工(如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等)，對於可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉後徵得顧客同意後迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工後迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送回廚房返工後，應對該桌客人倍加照顧，通過細致的服務來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什麼，並且服務員應立即告訴部長所發生的事情，部長應立即安排製作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌並再次致歉，博得客人好感;對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，並要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴，並且部長還應立即將所退菜品名稱、價格和所在台號記錄下來，交樓面經理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線長類是由於傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任;菜品積壓類是由於傳菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導致，烹調技術類是廚房的責任，根據具體退菜規定來給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應立即請求部長告知主管客訴的經理或主管，請求高層援助，並且做好服務工作以配合投訴工作順利處理。
5、客人對一次性筷子不買單怎麼辦?
答：此類投訴的發生主要是由於服務員或點菜員沒有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那麼一定要通過客人在點菜時的習慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習慣，這時就要主動向客人指出檯面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，並且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務質量。如果一旦由於服務員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應本著尊重客人的態度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。
6、遇到故意挑事的客人怎麼應付?
答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要麼是想打折;要麼是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，並且及時將情況通過部長告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事，經理在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。
7、遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎麼辦?
答：酒醉後的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，並倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯台，該台服務員可順應客人去找領導，迴避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力後，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯系電話，我們領導回來後一定給您們去電話親自處理您的要求”。
8、因客人原因擾亂服務程序導致其不滿怎麼辦?
答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現上述不滿，服務員都應表示歉意並努力做好後續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷於認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求部長調換其他服務員來為其服務，自己迴避一下，以免引起客人的進一步不滿。
9、六人台無轉盤，夾菜不方便怎麼辦?
答：當客人因檯子無轉盤，夾菜不方便時，正是體現服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎麼辦?
答：服務員應充分向客人詢問菜品的具體問題，並記下來，先向客人表示歉意，然後告訴客人一定將意見轉達給廚師長，並且請客人留下聯系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達給他，並確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜餚。將客人的詳細反饋意見交給經理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質量問題。
11、客人不講道理怎麼辦?
答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心裡想著他是上帝，是來給你發工資來了，你的心態就會平靜下來，就不會計較那麼多了，客人也會感受到的，他得“理”還會不饒人嗎?
12、客人原本帶著情緒來消費時怎麼辦?
答：服務員要學會察顏觀色，看見不苟言笑的客人時，就應知道他(她)有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要准確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開台邊，隨時注意客人要求，並及時為其達到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這里留下深刻印象的`。
13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎麼辦?
答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭乾凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業服務，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，並保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質量。這時當區部長要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，並且幫助當事服務員一起向客人賠罪，並請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈後給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些;如客人不願脫下衣服，可由客人自行洗滌，然後拿洗滌收費收據到店裡報銷(洗滌費用由當事服務員承擔);多數時候客人都會要求現場直接賠付，可根據客人衣服的成色和質地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務員工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費後最高普9折處理，客人的無理要求不予 答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規定。至於提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易 答應他。
14、客人發現菜中有異物，要求退菜怎麼辦?
答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，並予以普通9折優惠，因為上述物品可能造成衛生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本損失和優惠損失由當事部門承擔)，而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動為客人退菜，並予以95折優惠(要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動)
15、客人投訴菜價太高，要求打折怎麼辦?
答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能後，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質量問題，是不能打折的，但可根據客人的情緒情況，結合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給部長，請示主管或經理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。
16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎麼辦?
答：這時不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，並控制事態，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，並將其他客人勸離現場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經理撥打報警電話，請警察介入處理，並要求鬧事者賠償一切損失。(要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任)
17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎麼辦?
答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來，並承諾客人在點完其他菜後，親自到廚房問廚師長能否安排製作此菜。問完廚房後，將能否製作情況告訴客人，如能做，一並將價格告訴客人，並問清楚客人是否為其製作此菜。一般情況下簡單的家常菜，製作工藝較簡單，原材料都是現成的就能製作。
18、出現菜品問題，要求打折怎麼辦?
答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打摺合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應 答。
19、顧客連續來了幾次，要求優惠怎麼辦?
答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，並且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經理出面交換名片，並為其申請貴賓卡，並通知客人方便的時候過來領取;如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優惠，但本次不能為其打折優惠。
㈡ 如果發生客訴怎麼處理
法律分析：處理客戶投訴的六步驟：
（1）從傾聽開慎沖蔽始、平息客戶怨氣。
（寬州2）認同客戶感受、道救及感謝客戶。
（3）提問，提問可以了解問題所在。
（4）承擔責任、表示願意提判者供幫助。
（5）解決問題、讓客戶參與意見。
（6）適當給客戶一些補償，跟蹤服務。
法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第三十九條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。
㈢ 出現客訴怎麼處理
法律分析：處理客戶投訴採取辦法：第一、快速處理客戶投訴的問題。第二、仔細分析客戶為什麼投訴。第三、在分析原因的基礎上拿出以後整改的方案，不要讓類似的事判者件在發生。
法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第三十四條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解慎沖蔽決：
（1）與經營者協商和解。
（2）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。
（3）向有關行政部門投訴。
（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁寬州機構仲裁。
（5）向人民法院提起訴訟。
㈣ 如何處理客訴
一、如何處理客訴
1、正確處理客訴方法：
（1）快速反應：
（2）熱敬滲羨情接待；
（3）表示願意提供幫助；
（4）引導客戶思緒。
（5）對消費者的訴求表示理解；
（6）提出可能的解決方法；
（7）注意處理投訴的效率。
2、法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十六條
【投訴處理期限】消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知消費者。
第亮拍四十三條
【銷售者、服務者和展銷會、租賃櫃台的連帶責任】消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
二、消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
1、與經營者協商和解；
2、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；
3、向有關行政部門投喊臘訴；
4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
5、向人民法院提起訴訟。
㈤ 開蛋糕店有人找事怎麼辦
對於開店做生意，免不了會有客戶投訴的事情發生，如果是顧客不滿意，那麼就想辦法安撫顧客，如果是惡意滋事，那麼可以選擇報警。
首先，遇到顧客投訴，我們需要把投訴的顧客進行分類：真怒型、假怒型和說法型。
第一步：把投訴顧客安撫到一邊，使之與正常顧客分開，不能造成正常的顧客的困擾，因為這會影響購物心情，而且可能投訴的顧客會把他們當成後盾，更加肆無忌憚。
第二步：穩定顧客情緒，我們要安撫顧客坐下來談，因為站著更容易憤怒，也有研究表明，在雙方談判時，坐著有利於穩定情緒。
第三步：緩解緊張的氣氛，可以禮貌地遞上一根煙或者一杯茶，緩和一下氣氛。
第四步：如果能做到前面所說的，那麼估計顧客的不滿可能降低了一半以上了，雙方在比較輕松的環境下溝通了，成功說服顧客的幾率也會上升不少。
最後，把接待者設定為營業員，一方面營業員不具備決定權，另一方面可以確認顧客不滿原因，穩定顧客情緒。然後找出原因能解決最後，不能解決再由店長出面，提供解決方案。
㈥ 蛋糕店食物顧客投訴處理技巧
在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之後，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
①目的
＊解決單次顧客投訴。
＊為顧客服務提供改善建議。
②原則
對於顧客投訴，烘焙蛋糕店要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。
③有效技巧
＊迅速處理，向顧客承諾
應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎麼辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然後確認方案，總結將要採取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件的發生。
＊深刻檢討，改善提高
在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的烘焙蛋糕店員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。
要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對烘焙蛋糕店服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。
＊落實
對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度以及烘焙蛋糕店今後改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或蛋糕店內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，並充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。
＊反饋投訴的價值
顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對烘焙蛋糕店服務不滿信息的反饋無疑也給蛋糕店提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。於情於理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，並就蛋糕店為防止以後類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。
為表示慎重的態度，常以烘焙店面總經理或部門負責人的名義寄出，並加蓋蛋糕店公章。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在於烘焙蛋糕店回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。
總之，烘焙蛋糕店在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作蛋糕店發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們烘焙蛋糕店也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能採用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。
㈦ 餐飲行業服務客訴處理方法
1首先先需要及時處理，無論是客戶對或者錯，第一時間道歉，這是為了孫蘆避免與其爭論影響到其他用餐顧客，並且會影響餐廳的氛圍和口碑，所以先道歉。
2可則殲帶以選擇退菜或者贈菜、打折、送飲料代金券、送改拍飲料等等各種方式讓顧客的火氣降下來，態度一定要好，第一時間解決問題才是最重要的。
㈧ 如果顧客投訴蛋糕上面的水果怎麼辦
與客人協商可以進行退錢來補償。
如果顧客投訴蛋糕上面的水果不新鮮，首鄭升粗先需要給顧客進行道歉，同時可以協商退錢來補償，避免把事情鬧大，對門店帶來影響。
在做蛋糕時需喊鎮要注意笑旁食材的選擇，避免使用不新鮮的食材。